CUSTOMER JOURNEY ANALYSE

Begleiten Sie Ihren Kunden  
auf seiner Reise

Der moderne, hybride Kunde möchte nicht mit Werbung bespaßt werden, sondern wertige Unterstützung während seines Kaufentscheidungsprozesses erhalten. Wenn Sie seinen Kaufprozess verstehen, bietet dies viele Chancen. Die Customer Journey beschreibt die Reise Ihrer Kunden von der ersten Suchanfrage, über den ersten Besuch einer Website, bis hin zur Kundenbindungsphase. Im Customer Journey Mapping geht es darum herauszufinden welche Kontaktpunkte ihr Kunde wünscht und wie vorhandene Potenziale optimal genutzt werden können, um Zielkunden besser und zielgerichteter zu informieren und durch die verschiedenen Kaufphasen zu begleiten.

Lassen Sie uns gemeinsam die Beweggründe Ihrer Kunden und die Einflussfaktoren der unterschiedlichen Kanäle analysieren. Denn so sind Sie in der Lage  sämtliche Marketing-Aktivitäten perfekt auszurichten und Ihre Kundenansprache zu optimieren.

WAS IST EINE
CUSTOMER JOURNEY

Die Customer Journey beschreibt alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierbei ist es wichtig nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, wie z. B. Webformulare, Newsletter, Shop etc. zu beachten, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte wie Social Media Bewertungen, Foren und Blogs, welche die Meinung und das Verhalten des Käufers und somit seine Customer Journey verändern können.

Ein tiefgehendes Verständnis der Customer Journey hilft Unternehmen bei der kundenzentrierten Ausrichtung ihrer Produkte und Services. Das erstellen einer Customer Journey für einen bestimmten Kunden-Typ nennt man Customer Journey Mapping.

Die Customer Journey ist ein wichtiger Baustein des holistischen Ansatzes des Customer Experience Managements. Hier werden die Wünsche, Bedürfnisse und das Verhalten des Kunden noch stärker in den Mittelpunkt gestellt. Ziel ist es, die gesamte Kommunikation kundenzentriert auszurichten.

IN 6 PHASEN ZUR PERFEKTEN
CUSTOMER JOURNEY MAP

PHASE 1 - Bevor es losgehen kann

Online Marketing Strategie

Die Customer Journey ist Bestandteil einer digitalen Marketing Strategie. Daher sollte sie nicht als Insellösung betrachtet werden, sondern in alle Maßnahmen und eine mittelfristige Strategie integriert sein.

Jede Customer Journey folgt verschiedenen Zielen. Daher sollten Sie mit einer möglichst einfachen Darstellung und nicht zu detailreich starten. Der Sinn bei der visuellen Gestaltung einer Customer Journey Map besteht darin, Ergebnisse schnell erfassbar zu gestalten. In der Praxis sind Customer Journey Maps häufig nur eine Ansammlung bunter Zettel auf einem Flipchart mit Linien. Es gibt aber auch komplexe Software für die professionelle und sehr detailreiche Darstellung.

Wie auch immer Sie Ihre Customer Journey Map gestalten, verlieren Sie nicht das wesentliche aus dem Auge.
Gerne unterstützen wir Sie in diesem Prozess mit auf Sie abgestimmten Workshops.

PHASE 2 - Wer sind die Wunschkunden?

Personas definieren

Der erste Schritt im Customer Journey Mapping ist die Definition der prototypischen Wunschkunden. Diese werden im Marketing auch Personas oder Buyer Personas genannt. Hierbei handelt es sich um für Ihr Unternehmen typische oder wichtige Kundengruppen und Kundensegmente.

Wie Sie eine Buyer Persona definieren finden Sie hier ...

PHASE 3 - Wie sieht der Verkaufs- und Kaufprozess aus?

Definition des Kauf- und Verkaufsprozesses

Customer Journey Maps werden normalerweise nach Phasen organisiert. Hier gibt es unterschiedliche Modelle. Die Phasen der Customer Journey Map sollten sinnvoll die Phasen aus Sicht des Kunden darstellen und nicht die internen Prozessschritte.

Wir nutzen meist unser 5-Phasen-Modell welches aus 1-Bedürniserkennung, 2-Informationsphase, 3-Entscheidungsphase, 4-Kundenbindungsphase und 5. Bewertungsphase besteht. Jede Phase stellt ein wichtiges Ziel dar, das der Kunde auf seiner gesamten Reise erreichen möchte.

Definieren Sie nun, anhand der Persona und Ihrer Phasen, wie, wann und wo der potenzielle Kunde mit Ihrem Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen in Berührung kommt. Stellen Sie fest warum der Kunde einen Kauf erwägt und welche Beziehung er zu Ihrem Unternehmen pflegt.

Rosenheim Webdesign

PHASE 4 - Welche Berührungspunkte gibt es?

Definition der Touchpoints

Touchpoints sind alle Berührungspunkte, die Ihr potenzieller Kunden vom Anfang bis zum Ende der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen hat. Hierzu zählen beispielsweise die Website, der Shop, Messen, Social Media, Ads, Ihre Hotline und vieles mehr. Die Identifizierung dieser Touchpoints ist zur Erstellung einer Customer Journey Map elementar, denn so gelingt es zu überprüfen, ob Ihre Kunden bei jedem Schritt und jedem potenziellen Kontakt mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind.

PHASE 5 - Daten sammeln und interpretieren

Kundenerfahrungen bewerten

Sind die Kaufphasen und die Touchpoints definiert, geht es darum die Kundenerfahrungen auszuwerten. Datenquellen können Kunden-Interviews oder auch digitale Bewertungstools sein. Der schnellste Weg sind digitale Analysetools, wie z. B. Google Analytics oder Lead-Inspector, die zeigen wie Kunden auf Ihre Webseite gelangen, wie sie sich darauf bewegen und wann sie wieder abspringen. Die Grundlage für die Customer Journey Map sind verlässliche Daten. Vermutungen sind nicht zielführend. Eine weitere Informationsquelle sind Interviews mit Service-Mitarbeitern oder Kundenumfragen.

PHASE 6 - Wo gibt es Optimierungs-Potenzial?

Schwachstellen identifizieren und optimieren

Nachdem ein klares Bild der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden entlang der Customer Journey aufgezeichnet wurde und ein klares Bild seiner Touchpoints und Erfahrungen vorliegt, wird das Gesamtbild betrachtet. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden, durchdenken Sie jeden einzelnen Schritt und überlegen Sie welche Optimierungspotenziale möglich sind. Stellen Sie sich in jeder Phase die Frage was die Ziele des Kunden in seiner momentanen Situation sind und was Ihre Ziele als Unternehmen sind. Was ist hemmend, was ist fördernd? Was können Sie verbessern? Wie kann der Erfolg gemessen werden? Die gewonnenen Erfahrungen und Verbesserungen müssen nun in den einzelnen Kampagnen und Kanälen umgesetzt werden.

Eine regelmäßiges Customer Journey Mapping macht Optimierungen und Veränderungen messbar sichtbar.

FAZIT:
Mit Customer Journey Mapping gelingt es die von Ihren Kunden an Ihr Unternehmen gestellten Erwartungen zu erfüllen. Denn wer heute seinen Kunden keinen exzellenten Service und ein positives Kauferlebnis über alle Phasen der Customer Journey bietet, hat seine wertvollen Kunden so gut wie an den Wettbewerb verloren.

CUSTOMER JOURNEY KURZ UND KNAPP

Heraus­forderungen bei der Entwicklung einer Customer Journey

  • Der moderne Kunde erwartet Kundenzentrierung
  • Die Kundenreise (Customer Journey) und die verwendeten Kanäle des Wunschkunden sind komplex
  • Die Motive, Ängste und Bedürfnisse müssen erforscht und verstanden werden
  • Der vollständige Überblick über das Ökosystem der Kunden fehlt häufig

Das ist wichtig & so wird’s gut:

  • Workshop Customer Experience
  • Gemeinsam erarbeiten mit Marketing, Vertrieb, Geschäftsführung
  • Persona und Customer Journey Mapping
  • Analyse des Kaufprozesses und der Touchpoints
  • Kunde kennen lernen, inkl. seiner Wünsche und Bedürfnisse
  • Schwachstellen identifizieren und optimieren

Ihr Nutzen durch Customer Journey Mapping

  • Verständnis der Kundenpräferenzen und des Kundenverhaltens
  • Touchpoints des Kunden im Kaufentscheidungsprozess werden transparent
  • Marketing-Aktivitäten können effizienter und zielführender auf den Entscheidungsprozess des Kunden abgestimmt werden.
  • Relevante Themen können identifiziert werden und zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle ausgespielt werden
  • Bessere Kundengewinnung und Kundenbindung

Was wir für Sie tun können:

  • Workshop Customer Experience mit Buyer Persona Mapping und Customer Journey Mapping
  • Persona & Customer Journey Analyse & Konzept
  • Interpretation, Ausarbeitung und Konzepte
  • Anwendung der Erkenntnisse auf Online Marketing Strategien
  • Umsetzen einer Online Marketing und Content Marketing Strategie mit relevanten Inhalten entlang der Käuferreise Ihrer Kunden

CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP

Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt des Handelns.

In diesem Workshop erarbeiten wir mit Ihnen Ihre Buyer Persona & Customer Journey. Wer ist Ihr Wunschkunde, wie sieht sein Kaufprozess aus und wann will er welche Informationen? In diesem Workshop erfahren Sie, wie Sie effizient die richtigen Kunden gewinnen und binden und den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Kommunikation stellen.
Auf Basis einer fundierten Buyer Persona und einer Customer Journey Map definieren wir gemeinsam mit Ihnen:

  • wer Ihre Wunschkunden sind (Buyer Persona Mapping)
  • wie die Customer Journey Ihrer Kunden aussieht - Kaufprozess, Touchpoints, Daten analysieren
  • wie Sie Ihre Marketing-Aktivitäten effizienter und zielführender gestalten
  • welche Themen für Ihre Kunden relevant sind
  • über welche Kanäle Sie Ihre Kunden erreichen
  • wie Sie Wettbewerbsvorteile gegenüber Ihrer Mitbewerber erarbeiten

KLINGT INTERESSANT?

Lassen Sie uns gemeinsam die Käuferreise Ihrer Kunden analysieren!

Thomas Federkiel
Geschäftsführer

Online Marketing Stratege.
Spezialist für digitale Kundengewinnung und Kundenbindung.

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